Dr. Kai Hudetz

„Bedingungslose Kundenzentrierung statt Preiskampf“

Die „möbel kultur“ hat Experten und Interessenvertreter nach ihren persönlichen Prognosen für das Jahr 2020 gefragt. Dazu äußert sich Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln, wie folgt:

Die Wachstumsphase im Möbelhandel ist zumindest vorerst vorbei. 2018 schrumpfte dieser bereits leicht und auch für das kommende Jahr wird mit einem weiteren Umsatzrückgang gerechnet. Die vielfältigen Unsicherheiten einiger Industrien vom Automobilbereich bis hin zum Bankensektor beginnen, die Konsumlaune zumindest leicht einzutrüben. Der Wettbewerbsdruck wird damit noch intensiver.

Der traditionelle Möbelhandel gerät zudem durch den zunehmenden Onlinehandel unter Druck. Neben Otto, die seit Jahrzehnten insbesondere Kleinmöbel erfolgreich im Distanzhandel vertreiben, buhlen (ehemalige) Online-Pureplayer wie Home24 und Westwing, aber auch Plattformen wie Ebay und Amazon um Kunden und Umsätze.  Auch im kommenden Jahr wird der Online-Möbelumsatz weiter kräftig wachsen – zu Lasten stationärer Umsätze.

Der Möbelhandel reagiert auf diese Herausforderungen häufig nach einem alten Rezept: Rabatte, Rabatte, Rabatte. Ob Jubiläums-, Geburtstags- oder Mitarbeiterrabatte – diese Maßnahme wird künftig nicht mehr ausreichen, weil das Produkt häufig gar nicht mehr im Vordergrund steht. Es geht auch nicht um den Onlineshop, über den immer mehr stationäre Onlinehändler auch substanzielle Umsätze realisieren, sondern vielmehr um vernetzte Einkaufserlebnisse, von der Gastronomie über Events bis hin zur Kundenbetreuung. Auch das ist kein neues Thema: seit Jahrzehnten locken bei Ikea Hot Dogs, Softeis, Köttbullar und Bällebad und nahezu jedes größere Möbel- und Einrichtungshaus verfügt über ein Restaurant sowie Kinderbetreuung. Das Anspruchsniveau der Kunden ist aber enorm gestiegen. So gewinnen Konzepte an Bedeutung, die den Kleinen individuelle Betreuung oder ein Erlebnisparadies bieten und mit Gastronomie auf Restaurantniveau locken.

Für echte Kundenzentrierung ist nicht nur eine Kundenkarte unerlässlich, sondern auch Verkaufsmitarbeiter, die wirklich auf die Kundenbedürfnisse eingehen und nicht nur verkaufen wollen. Digitale Möglichkeiten vom Tablet bis hin zu Augmented Reality können dabei helfen, dem Verbraucher vor Ort ein deutlich besseres Einkaufserlebnis zu bieten. Zudem gilt es nicht nur, die Lieferzeiten erheblich zu reduzieren, sondern auch über den Lieferstatus bequem mobil zu informieren.

Wie unsere letztjährige Studie für die Hamburg Commercial Bank zum Kauf von Wohnzimmereinrichtungen und Küchen gezeigt hat, ist die sogenannte Customer Journey häufig voller „Pain Points“. Hier gilt es, kundenzentriert anzusetzen. Wenn es Möbelhändlern nicht gelingt, den Kunden bessere Einkaufserlebnisse zu bieten, ­werden Rabatte auch nicht mehr helfen.

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