Küchenheld: Lokaltermin in der Hamburger Hafencity

Smarte Revolution in 5 Schritten

Die Frage, ob sich Küchen auch online verkaufen lassen, stellt sich für das Unternehmen Küchenheld nicht mehr. Nach rund dreieinhalb Jahren hat sich das Start-up – das mit Videoberatung, Virtual Reality und stationärem Smartroom einen eigenen Kurs fährt – am Markt etabliert. Als Mitglied von Der Kreis steht Co-Founder Ivo Wissler überdies im regen Austausch mit Verbandskollegen, die die Expertise aus dem digitalen Studio zum gegenseitigen Nutzen zu schätzen wissen. „der küchenprofi“ traf den „Branchen-Hero“ live in Hamburg.

Bin ich hier wirklich richtig? In der Shanghaiallee 21 stoße ich auf eine schwarze Schaufensterfläche, in der ich den Geschäftsnamen erst auf den zweiten Blick erkenne. „Küchenheld“ – da ist er. Kein strahlender Hero, sondern eher ein Kellerkind, denke ich spontan. Die Tür ist zu. Nach dem Klingeln und Betreten des etwa 200 qm großen Studios kommt dann das erste Aha-Erlebnis in Form eines schicken Lofts. Links ein großer Familientisch, gepolsterte Lederstühle mit Blick auf eine raumhohe Musterwand mit XL-Screen, rechts eine große Inselküche – wieder mit XL-Screen, und über die Treppe geht’s zur offenen Galerie, wo noch eine Küche steht und zwei Bildschirm-Arbeitsplätze besetzt sind. Die Küche unten ist eine anthrazitfarbene „next125“, von Spots effektvoll angestrahlt und von einem Holzregal flankiert. Ein moderner Raum, in dem man sich vorstellen kann, dass hier kreativ geplant wird – der „Smartroom“, wie er hier heißt.

Der unscheinbare Auftritt von außen ist gewollt, erklärt mir dann Küchenheld-Gründer und Geschäftsführer Ivo Wissler. Weil keine Laufkundschaft gewünscht ist. Zumal nicht immer jemand „zu Hause“ ist. Hier kommt nur rein, wer exklusiv einen Termin vereinbart hat. Denn die Offline-Präsenz ist nur ein kleiner Teil des Konzepts. Das meiste rund um Planung und Beratung spielt sich online ab. Und wer will, kann den Küchenkauf auch komplett online abschließen.

Dass die minimale Ausstellungsfläche mit zwei, maximal drei Küchen viel Geld spart, leuchtet sofort ein. Mehr braucht es nicht, ist Wissler überzeugt. Das Wichtigste ist für den 28-Jährigen, einen adäquaten Service für die heutige urbane Klientel anzubieten: „Wir sind im 21. Jahrhundert. Da muss es möglich sein, auch Küchen über digitale Kanäle zu verkaufen.“ Dies ist der Ansatz für das „digitale Küchenstudio“, mit dem Ivo Wissler nach dem BWL-Studium und neun Monaten Erfahrungen im konventionellen Küchenverkauf und Co-Founder Dr. Love Erik Edquist (40), bis dato Experte bei der Boston Consulting Group, 2019 in die Marktoffensive gegangen sind.

„Wir sind angetreten, die klassische Art des Küchenkaufs zu revolutionieren,“ heißt es sogar auf der Homepage. Gemeint ist damit vor allem die Convenience, die heute erwartet wird, erläutert dazu Wissler. Paare beispielsweise, die mitten im Arbeitsleben stehen, haben oft wenig Zeit und Nerven für einen mehrstündigen Beratungstermin. Außerdem sind sie es gewöhnt, per Mausklick schneller und unkomplizierter zum Ziel zu kommen. Wobei offenbar auch der Newcomer sieht, dass Küchen (noch) nicht so einfach nach dem Zalando-Prinzip zu vermarkten sind. Deshalb wurde eine hybride Brücke zwischen on- und offline geschlagen und das Konzept für den Küchenkauf in fünf Schritten entwickelt.

Der Erstkontakt erfolgt natürlich über das Internet, unterstützt durch eine ausgefeilte SEO. Beißt ein User an, wird er zum Ausfüllen eines Fragebogens aufgefordert, mit dem Ideen, Material-, Farb- und Formwünsche grob gecheckt werden. Bei einem anschließenden Telefontermin wird der Kontakt vertieft und ein individuelles Angebot mit Einzelposten erstellt. Soll die Küche komplett online geplant werden, bekommen die Kund:innen eine Musterbox mit ihren vier bis fünf favorisierten Fronten sowie vier Arbeitsplatten nach Hause geschickt. Immerhin 30 Prozent der Klientel kauft bereits online pur – das habe zumindest im Premiumsegment Alleinstellung, behauptet Küchenheld.

Alternativ kann er/sie Muster live im Studio ansehen und anfassen, verbunden mit einer Detailplanung und virtuellen Besichtigung der Traumküche in Lebensgröße mithilfe einer VR-Brille. Das Besondere bei Küchenheld: Die Beratung und Planung erfolgt immer im Team von zwei Mitarbeiter:innen, die jeweils auf ihr Aufgabengebiet spezialisiert sind. Denn dies sei effizienter, vor allem zeitsparender. So wird auch im Smartroom der Planer über den Screen zugeschaltet und nimmt Änderungen noch während der Besprechung mit dem Berater/Verkäufer vor. Webcams und Tablets kommen dabei für die Kommunikation ebenfalls zum Einsatz. Das obligatorische 3D-Laseraufmaß und die Montage (über externe Teams) runden das Servicepaket schließlich ab.

Eine weitere Besonderheit bei Küchenheld: Preisverhandlungen sind strikt tabu. Dies sei schon technisch nicht möglich. Alle Einzelposten wie auch die Montage werden bis auf den Cent genau ausgewiesen und werden nicht mehr diskutiert. Damit will sich das Start-up bewusst von der undurchsichtigen Preisjonglage am Küchenmarkt distanzieren. „Wir verkaufen hochwertige Produkte! Dazu passt die Rabattierung nicht“, betont Ivo Wissler. Dafür sei aber der Preis schon von Anfang an attraktiv, was durch eingesparte Mietkosten und die straffe, digitalisierte Organisation der Prozessabläufe möglich wird. Andererseits wird auch das untere Preissegment ausgeklammert: „Unter 8.000 Euro wird bei uns kaum noch eine Küche verkauft. Sonst kommt man in den Preiswettbewerb und das geht zu sehr auf die Marge.“ Das war mal anders, inzwischen ist der Schnitt von 12.000 auf 20.000 Euro gestiegen. Ob die Klientel zum Konzept passt, wird gleich im Erstgespräch gecheckt.

Was die zeitliche Verfügbarkeit für die Kund:innen angeht, versucht Küchenheld so flexibel wie möglich zu sein. Grundsätzlich wird zwar in den Smartrooms in drei Slots gearbeitet (10-12, 14-16, 16-18 Uhr), aber es kann auch davon abgewichen werden. Gerade weil viel online gearbeitet wird, sind auch flexible Arbeitszeiten leichter umsetzbar. Wobei die Planer:innen zum Großteil im Homeoffice arbeiten. Zum Einsatz kommt bei ihnen KPS von SHD, ergänzt durch ein selbst entwickeltes digitales CRM-System. Für die Teamabstimmung gibt es jeden Morgen ein virtuelles Stand-up.

Viele Beschäftigte sind Quereinsteiger und werden zuerst drei Monate lang geschult. Dafür gibt es fünf Coaches, von den vier Psychologen sind. Es werde viel Wert darauf gelegt, dass die Qualifikation mit dem Expansionstempo Schritt hält. Aber bislang gebe es eine gute Weiterempfehlungsquote als Beweis für hohe Zufriedenheit. Diese wird gezielt durch die „Love-Letters“ (abgeleitet vom Namen des Co-Chefs) abgefragt, die alle Küchenheld-Kund:innen nach dem Kauf erhalten. Wichtig ist dies auch, um die Bekanntheit auszubauen, was durch den unauffälligen POS kaum gelingt. Das heißt vor allem: Online noch aktiver als andere zu sein. „Bei denen, die Küchen suchen, sind wir schon sehr bekannt!“ stellt Ivo dazu fest. Neben der Suchmaschinenoptimierung hilft dabei der Content im Internet von der Inspiration über Moodboards mit 10.000 Bildern und interaktiven Möglichkeiten zu liken bis zu wöchentlichen Blog-Beiträgen. So bleiben User eher bei Küchenheld hängen und auch die Beratung wird dadurch abgekürzt, ist Ivo Wissler überzeugt: „Das spart Ressourcen“.

Mit diesem Ansatz und zunehmend regionaler Ausdehnung rechnet das Unternehmen für das vierte Jahr seiner Existenz bereits mit rund 20 Mio. Euro Umsatz. Grund genug, dass auch die Verbandskollegen von Der Kreis auf das Start-up aufmerksam wurden. Mittlerweile gibt Ivo Wissler regelmäßig in Vorträgen seine Expertise über das digitale Studio weiter, zu Themen wie Onlinemarketing oder Sales Tracking. Und sucht selbst den Dialog zu den „Konventionellen“ wie auch zu den Lieferanten. „Der Austausch tut uns allen gut, ich lerne sehr viel über die Branche und wir profitieren gegenseitig von unseren Erfahrungen,“ beschreibt er die Win-win-Situation. Wie es mit den „Küchenhelden“ im nächsten Jahr weitergeht, darauf will er sich noch nicht festlegen. Aber der hybride Verkauf werde sicher bald auch im Küchenhandel zum „New Normal“.

Hier finden Sie das PDF.

aus: der küchenprofi 3/2022 (Interview: Heike Lorenz)

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